Assim como muitos de vocês, eu sou membro de diversos programas de milhas nacionais e estrangeiros. Como eu pesquiso passagens com milhas com muita frequência – como muitos de vocês também fazem – me deparo, sempre, sempre, sempre, com algum problema na pesquisa ou na emissão de bilhetes dos programas brasileiros.
Não estou aqui a dizer que os programas estrangeiros não têm seus problemas – claro que têm. Mas o que me causa espanto é que nenhum programa brasileiro tem a eficiência que muitos dos estrangeiros têm.
Vamos falar de exemplos concretos para ilustrar o post.
É de conhecimento geral da comunidade milheira que o site Multiplus/LATAM para a emissão de milhas é complicadíssimo – para usar uma palavra suave. Aliás, me parece que até o Tribunal de Justiça de São Paulo também já está sabendo disso. Com frequência, não é mostrada qualquer disponibilidade (quando ela existe), ou quando ela aparece, dá erro na hora da emissão. Além disso, é quase que impossível achar disponibilidade com algumas parceiras como a JAL ou a S7, por exemplo.
A maior reclamação atualmente é do desrepeito à tabela multicontinente. Ao invés de apresentar 110.000 milhas entre o Brasil e a Ásia em executiva com as parceiras, o sistema agora soma o trecho Brasil – Europa/EUA + Europa/EUA – Ásia, dando um valor muito superior àquele da tabela.
E nem se tente falar com o supervisor no call center: é assim mesmo e o cliente que se vire.
O Amigo da Avianca também tem sido alvo de diversas críticas ao longo dos anos. Além do layout de pesquisa não ser dos melhores, apesar desse não ser o foco do post, o sistema também não mostra disponibilidade quando ela existe. Ou quando existe, não é possível a emissão. Tem companhias que o sistema não enxerga – e eu falei isso para o VP naquele telefonema famoso. Ele imediatamente falou com as pessoas presentes na sala para apurarem junto ao departamento responsável. Resolveu?
Teve época em que a gente ligava para o call center já com a disponibilidade na mão, passava para o agente que, então, passava para o supervisor que entrava em contato no dia seguinte com o bilhete emitido, ou não. Sem palavras.
O TudoAzul também é complexo. Algumas vezes, pagar em dinheiro sai mais barato do que a modalidade dinheiro + pontos. E não é fazendo o cálculo do valor dos pontos na mão, não. É algo tipo com pontos sai por 10.000 + taxas , mas pontos e dinheiro sai 12.000 + R$ 75,00 + taxas. Aparece ali na tela, sem subterfúgios.
Outro dia fui pesquisar emissão de bilhetes com a United via TudoAzul. Tabela de pontos para as parceiras? Oi? O que é isso?
O Smiles tem sido o que melhor tem se saído nesse quesito, mas ultimamente também está dando trabalho. Há poucos meses, as pesquisas indicavam cabine de primeira classe e, na emissão dos bilhetes, surprise! Os passageiros estavam em cabine econômica!
Ontem, por exemplo, o teto Diamante subiu para 35.000 milhas durante algumas horas e só voltou ao normal depois da reclamação pública de blogueiros e clientes.
Outro exemplo: desde ontem, o Smiles não apresenta mais a opção Viaje Fácil para nenhum voo de nenhuma companhia aérea. Quando ela aparece na pesquisa, na hora de concluir a transação, é obrigatório o pagamento integral com milhas.
Nunca vi nada semelhante nos programas americanos, que têm lá seus problemas também. Eu não estou falando de uma experiência 100% do tempo impecável. Estou falando de problemas eventuais que existem porque tudo é feito por pessoas e pessoas falham. Até aí, tudo bem.
Mas no Brasil, todo dia é dia de 7 x 1. Nós, milheiros, ainda não nos demos conta, mas vivemos dentro do Dia da Marmota nesses programas.
Parece que temos uma cultura de terceiro mundo de oferecer o pior. E é para oferecer o pior todos os dias. Groundhog Day, marmota forever.
Afinal, para quê investir dinheiro para oferecer ao cliente uma experiência sem percalços? Quem são os clientes na fila do pão … ops … na fila dos dividendos e bônus?
