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segunda-feira, abril 12, 2021
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Um bate-papo com o diretor do TAP Miles&GO

Agora à tarde pude ter um bate-papo com o Luís Gonçalves, diretor do TAP Miles&GO, para falarmos sobre as mundanças que ocorreram recentemente no programa. A ideia geral vocês já puderam ler no post de ontem e já deu para sentir os pontos fortes e fracos dessa alteração fazendo aquela pesquisa básica hoje.

O Luís Gonçalves tomou posse no cargo no final de 2018, portanto, não tem nada a ver com a gestão anterior. Pelo que pude perceber, há um genuíno interesse em melhorar a relação do programa com o cliente brasileiro e foi explícito em afirmar que deseja manter um canal aberto com a comunidade brasileira que utiliza os Miles&GO.

Então, vamos aos principais pontos do bate-papo.

1 – Os planos para o mercado brasileiro

A intenção é que o Miles&GO seja uma escolha secundária do passageiro brasileiro, já que é impossível competir com Smiles, Multiplus e TudoAzul, que operam no mercado doméstico. Mas o Miles&GO quer ser o passaporte para fora do Brasil. Em termos de cartão de crédito co-branded, apesar de não ser uma ideia descartada, não está nos planos no momento. A estratégia será o aumento de parcerias comerciais e financeiras.

A TAP está apostando no mercado brasileiro e a aposta é séria.

2 – A necessidade da transparência nas relações com os consumidores

O Luís Gonçalves me surpreendeu positivamente quando, sem qualquer tipo de comentário da minha parte, espontaneamente trouxe à mesa a desastrosa alteração de tabela no início de 2018 e que ocorreu sem qualquer aviso. Ele assumiu o erro e admitiu publicamente que a TAP errou. Uau …

A impressão é que as consequências dessa conduta nas relações entre os consumidores e a TAP foram sentidas pela empresa e que há uma real intenção de trabalhar com o cliente brasileiro. Há plena consciência de que a confiança foi abalada e o objetivo agora é recuperá-la.

Ressalte-se aqui a estratégia de transição dos próximos 30 dias: prevalecerá o valor mais baixo de resgate, comparando a tabela fixa antiga e a nova tabela flexível.

A nova direção é antenadíssima com o que está sendo veiculado nos blogs e nos comentários dos leitores. Foi inclusive mencionado um comentário específico de um leitor aqui do Milhas e Destinos que tinha certeza que com tanta promoção, o aumento da tabela era inevitável.

Luís disse que nem todas as vezes que formos conversar, as notícias serão boas. Mas que elas serão dadas com toda a clareza e antecedência.

3 – Os motivos para a flexibilização da tabela

Os preços da tabela fixa estavam caros para quem viaja em baixa temporada e o problema da falta de disponibilidade na alta temporada não estava resolvido.

A solução foi a adoção de uma tabela flexível, com um mínimo e um máximo de milhas que podem ser cobrados em determinada emissão. Assim, é possível atender o cliente que consegue se planejar antecipadamente e oferecer o bilhete a um valor menor do que o atualmente praticado.

Essa nova sistemática é aplicada somente à classe econômica, já que a executiva não sofre essa redução. Passageiros que emitem bilhetes em classe econômica representam 80% da base de clientes do Miles&GO.

A grande mudança na executiva foi que toda a Europa agora tem o piso de 113.000 milhas. É vantajoso para todos ão s passageiros que vão para a Europa, exceto para Portugal, que exigia 103.000 milhas.

4 – A tabela das parceiras Star Alliance

Não há planos imediatos de mudança na tabela. Mas a única promessa é a de antecedência no aviso.

5 – As novidades que podemos esperar

A TAP está investindo no departamento de TI do Miles&GO para que a experiência do cliente com a interface do programa ocorra sem problemas. Podemos esperar uma nova experiência no site incluindo o resgate com as parceiras Star Alliance, que será reformulado e apresentado no início do ano que vem.

Comentei que não entendia por quê o Miles&GO nos obriga a resgatar bilhetes de ida e volta com as parceiras Star Alliance, impossibilitando o resgate de um bilhete só de ida.

O diretor me pediu um tempo para resolver esse problema que, segundo ele, curiosamente, demoraria para explicar os motivos – que são totalmente técnicos – da razão da imposição do resgate ida e volta com as parceiras da Star Alliance.

Até o fim do ano o Miles&GO vai lançar um app com novas funcionalidades que agradarão os consumidores brasileiros.

MINHAS IMPRESSÕES

Uma coisa que me chamou muito a atenção foi que realmente o diretor do Miles&GO lê não só o que publicado sobre seu programa nos blogs, mas acompanha os comentários dos leitores.

Assim, gente, não adianta ficar debatendo exclusivamente em grupos de zap. É muito importante que a opinião honesta e civilizada de vocês seja pública, para que o programa possa ter uma ideia verdadeira de como o cliente enxerga procedimentos e mudanças.

Outro ponto positivo é a intenção de manter uma relação com base na transparência com os clientes brasileiros. Destaquei especificamente a necessidade de comunicação com antecedência de qualquer alteração e o atual diretor do programa firmou um compromisso de procedimentos feitos com transparência e respeito ao consumidor.

Quanto às mudanças em si, nesse primeiro momento, parece que foram muito positivas para os passageiros da classe econômica. Estou vendo muitos trechos que efetivamente os valores baixaram, mas todas as minhas pesquisas foram para 2020.

Para os passageiros da executiva, houve uma redução no piso para todos os destinos Europeus, exceto Portugal.

A ideia de beneficiar quem se programa com antecedência me parece justa. Para mim, a chave do sucesso é disponibilizar mais assentos e garantir privilégios a quem faz planejamento antecipado de suas viagens.

O que não pode acontecer, contudo, é colocar um único assento disponível por voo no piso e os demais no teto. Tem que ter boa disponibilidade com tarifas no piso para quem emitir com antecedência.

Ah, a cobrança para crianças permanece inalterada – 25% de desconto sobre o valor do bilhete para adultos, tá?

O que vocês acharam das mudanças? Para o padrão de viagens de vocês, as alterações foram boas ou ruins?


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