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O Que Aconteceu no Voo 3411 da United Airlines?

Ontem, a história que viralizou na internet teve como personagem principal a United Airlines. Um passageiro foi violentamente removido do voo UA3411, de Chicago para Louisville, no domingo, após uma alegação inicial de overbooking.

Aparentemente, nem a United e nem o pessoal da segurança sabe que os passageiros têm telefones celulares que vêm com câmeras de filmar. O resultado não poderia ter sido pior (mas merecido, a meu ver): alguns passageiros filmaram toda a ação e imediatamente fizeram o upload para a rede.

Mas o que aconteceu?

Todos os passageiros já haviam embarcado normalmente e o voo não tinha overbooking. Entretanto, na última hora, a United precisou embarcar alguns tripulantes para um voo que partiria de Saint Louis no dia seguinte. Aí é que começou a confusão: para que esses tripulantes pudessem viajar, seria necessário que alguns passageiros já embarcados se retirassem do avião. A empresa, então, ofereceu USD 800 para voluntários se retirarem do voo. Entretanto, ninguém aceitou a oferta.

Segundo o pessoal do gate, o computador fez uma escolha aleatória desses passageiros. Um casal saiu sem reclamar, mas um senhor simplesmente se recusou a atender a ordem de sair do avião. Os funcionários, então, chamaram os seguranças. O que ocorreu em seguida foi um show de agressão e violência gratuitas. As imagens falam por si.

As imagens rapidamente foram disseminadas na internet causando uma comoção em nível mundial e forçando um comunicado da empresa, que veio assinado pelo CEO da United, Oscar Munoz na segunda feira.

A mensagem nada fala da violência e nem pede desculpas para o passageiro, o que piorou significativamente a imagem da companhia:

Imagem retirada do blog One Mile at a Time

Como se não bastasse, Oscar Munoz enviou um email para os funcionários da United – que, por óbvio, caiu na rede.

Em primeiro lugar, o email é contraditório. Como pode o passageiro ter sido  “denied boarding” (negado o embarque) se ele já estava dentro do avião, ou seja, embarcado? Tecnicamente, são duas situações muito diferentes. A empresa pode impedir um passageiro embarque – e vai ser responsabilizada por isso, é claro. Outra coisa é tirar um passageiro que já está acomodado dentro de um avião por conta de funcionários da própria empresa que precisam embarcar.

Em segundo lugar, o CEO da United não assume o big, big, big mistake e ainda por cima coloca a responsabilidade pelo ocorrido no passageiro que “defied (=desafiou) Chicago Aviation Security officers the way he did”.  É claro que não houve perdão. Além dos incontáveis memes, o Jimmy Kimmel apresentou esse anúncio fake ontem à noite em seu programa:

https://www.youtube.com/watch?v=1Y8HdeHtOJs

A cada passo que a United dá, ela cava mais fundo no buraco que se meteu. A impressão é que a empresa não tem um relações públicas competente para lidar com problemas dessa magnitude.

A revolta mais do que justificada com o comportamento da empresa – em todos os níveis, durante toda essa situação – é imensa. Hoje, a United acordou com baixa nas suas ações que configuram uma perda de quase USD 1 bilhão. É claro que esse prejuízo não vem exclusivamente do ocorrido, mas o timing não poderia ter sido pior.

Mas há um aspecto que precisa ser discutido com urgência: a legalidade do overbooking. A indústria da aviação civil é a única que permite que se venda mais assentos do que os disponíveis em uma aeronave. A desculpa é que há no show. Ora, quem não aparece para embarcar ou perde o dinheiro da passagem para a empresa ou sofre uma multa para remarcar a passagem. Não há perda financeira para a empresa.

Se essa prática tem um impacto tão pequeno nos consumidores, ela seria estendida para outras atividades. Imaginem se isso fosse permitido em eventos esportivos, shows de música, cinemas, teatros etc.  Nada justifica esse privilégio das companhias aéreas.

EDITADO 11.04 às 16:32hrs. Oscar Munoz acaba de soltar outro comunicado, agora em um tom bem diferente … mas o estrago já está feito. Deveria ter dito isso na primeira oportunidade. O que um rombo de USD 800 milhões não faz … rssss

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12 COMENTÁRIOS

    • Não sei se não tem nada a ver, mas não acredito mesmo que os shareholders estejam preocupados com isso. Só vai ligar a luz vermelha se houver redução do $ que vai entrar. Show me the money …

  1. Acabo de ler seu post, Beatriz. Estou profundamente decepcionado com tudo isto. Faltam-me palavras para qualificar o ocorrido. Como vc sabe sou profundo admirador e defensor da United, bem como passageiro frequente da cia. Entretanto, o que foi feito foi uma verdadeira barbárie, uma selvageria etc. algo inaceitável. Estou profundamente chateado e sinto-me atingido de forma dura por este golpe. Não consigo entender como foram capazes de tomar tal atitude.

  2. Viajante frequente da American, decidi, neste ano, alterar minha cia para os EUA.

    Havia decidido intercalar voos entre Delta e United, até descobrir em qual fidelizar.

    Depois desta, já certo estou de que NÃO comprarei bilhetes United, fidelizando-me na DELTA!

    • Estamos numa sinuca de bico em relação às cias aéreas americanas. A AA exige um gasto mínimo altíssimo e a United aprontou essa. É uma pena, pois a Delta pertence à Skyteam, que é a mais fraca das alianças.

    • Não sei se não tem nada a ver, mas não acredito mesmo que os shareholders estejam preocupados com isso. Só vai ligar a luz vermelha se houver redução do $ que vai entrar. Show me the money …

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    Havia decidido intercalar voos entre Delta e United, até descobrir em qual fidelizar.

    Depois desta, já certo estou de que NÃO comprarei bilhetes United, fidelizando-me na DELTA!

    • Estamos numa sinuca de bico em relação às cias aéreas americanas. A AA exige um gasto mínimo altíssimo e a United aprontou essa. É uma pena, pois a Delta pertence à Skyteam, que é a mais fraca das alianças.

  4. Acabo de ler seu post, Beatriz. Estou profundamente decepcionado com tudo isto. Faltam-me palavras para qualificar o ocorrido. Como vc sabe sou profundo admirador e defensor da United, bem como passageiro frequente da cia. Entretanto, o que foi feito foi uma verdadeira barbárie, uma selvageria etc. algo inaceitável. Estou profundamente chateado e sinto-me atingido de forma dura por este golpe. Não consigo entender como foram capazes de tomar tal atitude.

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