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Quem tem razão: a Delta ou os passageiros?

Mais uma história sobre passageiros expulsos de avião por conta de overbooking viralizou ontem na internet. A bola da vez foi a Delta e a história suscitou uma enorme polêmica lá nos EUA sobre quem estava com a razão neste caso.

Resumidamente, uma família (um casal + 1 filho de 18 anos de idade  + 1 criança de colo) comprou 3 passagens do Havaí para Los Angeles. A ideia era que o filho menor viajasse no colo de um dos pais. No dia anterior, os pais despacharam o filho mais velho em outra cia aérea para casa, em LA.

Então, decidiram o seguinte: já que havia a passagem comprada, eles sentariam o filho menor no assento que foi originalmente comprado para o filho maior. Quando eles fizeram o check-in, obviamente não incluíram o filho mais velho que, para a Delta, apareceu no sistema como no-show.

O problema é que, mais uma vez, o voo estava com overbooking e a Delta quis sentar um passageiro naquele assento do filho mais velho, que foi no-show. Os pais se recusaram a tirar o filho menor do assento sob o argumento de que haviam pago por ele. A Delta, por sua vez, manteve o argumento que o passageiro (filho mais velho) era um no-show e que ela teria direito a ceder o assento a outro passageiro.

Diante na recusa da família em viajar com o pequeno no colo, a comissária avisou aos pais que eles seriam presos e que o filho menor iria ser mandado para Child Services e que eles poderiam perder o poder familiar sobre o filho … (para mim, essa ameaça é um absurdo). Além disso, avisaram a aeronave não levantaria voo enquanto o problema não fosse resolvido.

Depois de muita falação e um atraso de uma hora – ninguém foi violentamente retirado do avião aqui – a família decidiu desembarcar, passar a noite no hotel e seguir para LA no dia seguinte com a United (olha o perigo!).

É claro que todo o incidente foi filmado, dessa vez pela própria família, e a Delta soltou um pedido de desculpas público:

“We are sorry for the unfortunate experience our customers had with Delta, and we’ve reached out to them to refund their travel and provide additional compensation. Delta’s goal is to always work with customers in an attempt to find solutions to their travel issues. That did not happen in this case and we apologize.”

A questão é: a família tem ou não tem direito ao assento que comprou, ainda que o filho não tenha feito o check-in?

Essa situação é extremamente corriqueira na aviação comercial. Se um passageiro não aparece até um determinado horário, o assento é designado para outro que esteja esperando. Até aí nada de novo.

Mas os comentários nos sites especializados estão pendendo favoravelmente para a Delta, dessa vez.

As companhias aéreas, em condições normais, não permitem que um mesmo passageiro adquira duas passagens para o mesmo voo. Agora, se há recomendação médica, o passageiro é obeso, ou está levando um instrumento musical grande e de alto valor que não pode ir na carga, por exemplo, as empresas geralmente permitem, mas a reserva deve ser feita via telefone.

Mas fica aqui a ponderação: por que não permitir a compra de dois assentos? Os assentos da econômica estão cada vez mais estreitos e, quem não tem condições de emitir em cabine premium pode preferir comprar dois assentos. Por que não?

O que vocês acham da história da Delta e da compra de dois (ou mais assentos pelo mesmo passageiro)?

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20 COMENTÁRIOS

  1. Não se trata de comprar 2 bilhetes, mas sim do uso de um assento por terceiro que não o passageiro.

    Acho que temos de ser justos: quando a cia está errada, que pague pelo erro. Mas quando for os passageiros, de igual forma que seja reprovada a conduta.

    A DELTA errou com as falas sobre prisão… se bem que se os pais são presos, de fato a criança, não tendo onde ficar, ao menos no Brasil seria encaminhada ao serviço social em um primeiro momento…

    Já quanto aos passageiros, haveria um passageiro usando assento de terceiro.

    Se aprovada tal conduta, em tese, poderiam sites/terceiros comprarem bilhetes promocionais com antecedência e, próximo ao voo, venderem a outros por preço inferior ao da companhia aérea…

    Tais passageiros, que tentaram usar assento distinto do passageiro, não eram brasileiros???rsrs

    • Concordo Daniel.

      Ao meu ver, pelo menos, o caso dessa família é de uso de assento cujo bilhete foi comprado em nome de terceiro (na situação, no nome do irmão mais velho).

      Na verdade, não entendi por qual motivo mencionaram a hipótese de compra de duas passagens pelo mesmo passareiro.

      De qualquer forma, embora a abordagem dos comissários possa ter sido grosseira, creio que a Delta tenha razão neste caso, haja vista a confirmação do no-show.

      • André, seu comentário caiu na caixa de spam e eu só vi agora.
        Eu só fiz uma ponderação aleatória sobre essa política geral que um passageiro não pode comprar dois assentos no mesmo voo. Eu sinceramente não entendo o impedimento, mas deve haver alguma razão lógica para isso.

    • Eu não gostei dessa ameaça envolvendo criança. Achei um absurdo. Melhor seria se tivessem avisado (e não ameaçado) que, nesses casos, a companhia coloca os passageiros em uma no fly list. Olha a dor de cabeça pra eles …

  2. Me parece que a Delta tem razão. De fato, se o titular da passagem não apareceu, trata-se de no show e o assento estaria livre. Inclusive, depois a família ainda pode pedir reembolso do bilhete, dependendo da tarifa. Não me parece haver dúvidas sobre quem está certo. Mas as ameaças da Delta não se justificam de forma alguma. Tem que pedir desculpas mesmo.

  3. A Delta tem razão, pois ao comprar a passagem o passageiro aceito os termos do contrato de prestação de serviços, incluíndo as regras de “no show”. Eu sei que são meros contratos de adesão, onde não há qualquer possibilidade de negociar as clausulas ou mesmo aceitá-las parcialmente… mas ao consumidor cabe a opção de não consumir o serviço se não estiver de acordo.

    Quanto as ameaças, é sempre ruim chegar ao ponto de falar em prisão e tal… mas é preciso entender a situação na amplitude em que os fatos aconteceram… Fazendo advogado do diabo, o que o funcionário da Delta deveria fazer, assumindo que a resistência dos passageiros em cumprir aquilo que aceitaram no contrato estava prejudicando centenas de outros passageiros? Eu acho que as ameaças – sem vias de fato, claro – podem ter sido a única opção… não é o ideal que aconteça, mas talvez não tenha havido outra saída.

    • Ah, aí eu discordo em uma coisa: o consumidor não tem a opção de não consumir o serviço. Todas as cias aéreas têm a mesma regra, logo o consumidor é obrigado a aceitar mesmo que não esteja de acordo.
      De qualquer modo, o direito contratual americano é radicalmente diferente do nosso e permite umas coisas que até Deus duvida … rsssss

  4. Neste caso, parece-me também que a Delta estava com a razão (exceto pelas ameaças dos comissários), mas fiquei com uma dúvida: e se a família tivesse feito o check-in do filho de 18 anos, para garantir o assento, mesmo sabendo que ele não ia embarcar? A cia só iria saber após finalizar o embarque faltando um passageiro. E ai, poderiam ceder esse lugar para alguém?

    • Rafael, eu acho que daria uma enorme confusão, pois o número de passageiros que fizeram o check-in deve ser igual ao número de passageiros embarcados. Até descobrir quem não embarcou …

  5. A Delta tem razão, pois ao comprar a passagem o passageiro aceito os termos do contrato de prestação de serviços, incluíndo as regras de “no show”. Eu sei que são meros contratos de adesão, onde não há qualquer possibilidade de negociar as clausulas ou mesmo aceitá-las parcialmente… mas ao consumidor cabe a opção de não consumir o serviço se não estiver de acordo.

    Quanto as ameaças, é sempre ruim chegar ao ponto de falar em prisão e tal… mas é preciso entender a situação na amplitude em que os fatos aconteceram… Fazendo advogado do diabo, o que o funcionário da Delta deveria fazer, assumindo que a resistência dos passageiros em cumprir aquilo que aceitaram no contrato estava prejudicando centenas de outros passageiros? Eu acho que as ameaças – sem vias de fato, claro – podem ter sido a única opção… não é o ideal que aconteça, mas talvez não tenha havido outra saída.

    • Ah, aí eu discordo em uma coisa: o consumidor não tem a opção de não consumir o serviço. Todas as cias aéreas têm a mesma regra, logo o consumidor é obrigado a aceitar mesmo que não esteja de acordo.
      De qualquer modo, o direito contratual americano é radicalmente diferente do nosso e permite umas coisas que até Deus duvida … rsssss

  6. Neste caso, parece-me também que a Delta estava com a razão (exceto pelas ameaças dos comissários), mas fiquei com uma dúvida: e se a família tivesse feito o check-in do filho de 18 anos, para garantir o assento, mesmo sabendo que ele não ia embarcar? A cia só iria saber após finalizar o embarque faltando um passageiro. E ai, poderiam ceder esse lugar para alguém?

    • Rafael, eu acho que daria uma enorme confusão, pois o número de passageiros que fizeram o check-in deve ser igual ao número de passageiros embarcados. Até descobrir quem não embarcou …

  7. Não se trata de comprar 2 bilhetes, mas sim do uso de um assento por terceiro que não o passageiro.

    Acho que temos de ser justos: quando a cia está errada, que pague pelo erro. Mas quando for os passageiros, de igual forma que seja reprovada a conduta.

    A DELTA errou com as falas sobre prisão… se bem que se os pais são presos, de fato a criança, não tendo onde ficar, ao menos no Brasil seria encaminhada ao serviço social em um primeiro momento…

    Já quanto aos passageiros, haveria um passageiro usando assento de terceiro.

    Se aprovada tal conduta, em tese, poderiam sites/terceiros comprarem bilhetes promocionais com antecedência e, próximo ao voo, venderem a outros por preço inferior ao da companhia aérea…

    Tais passageiros, que tentaram usar assento distinto do passageiro, não eram brasileiros???rsrs

    • Concordo Daniel.

      Ao meu ver, pelo menos, o caso dessa família é de uso de assento cujo bilhete foi comprado em nome de terceiro (na situação, no nome do irmão mais velho).

      Na verdade, não entendi por qual motivo mencionaram a hipótese de compra de duas passagens pelo mesmo passareiro.

      De qualquer forma, embora a abordagem dos comissários possa ter sido grosseira, creio que a Delta tenha razão neste caso, haja vista a confirmação do no-show.

      • André, seu comentário caiu na caixa de spam e eu só vi agora.
        Eu só fiz uma ponderação aleatória sobre essa política geral que um passageiro não pode comprar dois assentos no mesmo voo. Eu sinceramente não entendo o impedimento, mas deve haver alguma razão lógica para isso.

    • Eu não gostei dessa ameaça envolvendo criança. Achei um absurdo. Melhor seria se tivessem avisado (e não ameaçado) que, nesses casos, a companhia coloca os passageiros em uma no fly list. Olha a dor de cabeça pra eles …

  8. Me parece que a Delta tem razão. De fato, se o titular da passagem não apareceu, trata-se de no show e o assento estaria livre. Inclusive, depois a família ainda pode pedir reembolso do bilhete, dependendo da tarifa. Não me parece haver dúvidas sobre quem está certo. Mas as ameaças da Delta não se justificam de forma alguma. Tem que pedir desculpas mesmo.

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