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quarta-feira, junho 23, 2021
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InícioProgramas de FidelidadeUm bate-papo com o CEO da Multiplus

Um bate-papo com o CEO da Multiplus

Hoje, eu tive a oportunidade de bater um longo bate-papo com o CEO da Multiplus, Roberto Medeiros. Muito simpático e articulado, ele ofereceu sua visão o sobre o diferencial da Multiplus para os outros programas de resgate de passagens, as promoções envolvendo cartões de crédito e débito, valores de resgate de passagens na LATAM e nas demais parceiras y otras cositas más. Vou resumir os principais pontos da conversa.

1 – O diferencial da Multiplus

O principal diferencial da Multiplus é que se trata de um programa de coalizão. Há oportunidade para os clientes de acumularem pontos em mais de 400 fontes diferentes, que vão desde o abastecimento no posto de gasolina, passando pelo acúmulo nas reservas de hotéis e hospedagem, até a compra de eletrodomésticos e seguro de automóveis. A intenção é que o cliente possa acumular pontos nos seus gastos do dia a dia, sem incorrer em despesas extras.

2 – Todos os assentos LATAM estão disponíveis para resgate

Segundo Roberto Medeiros, geralmente, as companhias aéreas alocam 15% de seus assentos para resgate com milhas/pontos, ao passo que  a LATAM disponibiliza 100% dos assentos sem bloqueio de datas. Entretanto, quanto mais perto da data do voo, maior o número de pontos necessários para o resgate.

3 – O aplicativo Multiplus para smartphones

O aplicativo Multiplus, que já foi baixado por mais de 3 milhões de clientes, permite a visualização rápida da validade de todos os pontos, dificultando o seu desperdício.

4 – As poucas promoções de transferências bonificadas de cartões de crédito

As administradoras de cartão de crédito compram os pontos dos programas de milhas e os oferecem aos clientes como moeda de fidelização. A razão das poucas promos bonificadas, segundo Roberto Medeiros, é que o ponto Multiplus é mais caro do que o ponto dos concorrentes, pois exige-se menos pontos para o resgate de bilhetes aéreos. Assim, com o ponto mais caro, os cartões são mais resistentes em dar o bônus na transferência.

5 – A campanha do acúmulo de pontos com cartão de débito

A equipe Multiplus desenvolveu essa ideia e a apresentou para as duas grandes administradoras: Visa e Mastercard. O perfil do cliente Multiplus é de 6 transações/mês com o cartão de débito, daí o limite de 15 transações/mês da promo. As empresas também decidiram não discriminar entre o perfil socioeconômico dos clientes, oferecendo 20 pontos por transação, seja qual for o valor. A imposição de um limite máximo de 600 pontos por mês é, mais uma vez, em função das exigências das administradoras.

A ideia é experimental e, segundo o CEO da Multiplus, ainda há espaço para negociação com as administradoras para que esse tipo de acúmulo se torne permanente.

6 – O resgate online com parceiras

Hoje em dia, é possível o resgate online com as parceiras da Oneworld, desde que o ponto de partida ou chegada seja no Brasil. Entretanto, não há previsão para que se possa fazer o resgate online de bilhetes com origem e destino no exterior, que só pode ser feito via call center.

Roberto Medeiros sublinhou que o interesse da empresa é desmistificar a ideia de que é difícil acumular pontos para resgatá-los por uma passagem aérea. Como exemplo, citou que 85% dos pontos acumulados são resgatados com passagens. Para ele, o fundamental é ter disciplina nos gastos, priorizando os canais que permitem o acúmulo de pontos no programa como, por exemplo, reservando hotéis por meio da Booking.com, que dá 8 pontos por dólar gasto em hospedagem.

Aliás, quem deseja pontuar no Multiplus via Booking.com deve fazer o opt-in nesse link:

https://portal.pontosmultiplus.com.br/junte/bookingcom?lid=&ppc= .

 

 

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34 COMENTÁRIOS

  1. Nas minhas pesquisas, em voos internacionais não vejo os resgates de passagens com pontos Multiplus mais baratos que resgates com pontos de outros programas. Neste ponto não concordo com o executivo.

  2. Pesquisando com antecedência se acha valores na média dos demais programas de fidelidade…
    Se fosse possível resgate das parceiras online e promoções de valores menores de resgate já daria uma melhorada além de contar os pontos para o programa de fidelidade elite..nem que seja proporção 15:1 ou 10:1

    • O resgate com as parceiras online, para mim, é uma das coisas mais importantes em um programa de milhas. Se isso não for possível – como não é em muitos casos (TAP Victoria, AAdvantage, etc) – que o call center seja competente.

  3. Beatriz, que legal você ter recebido essa ligação! Interessante ver tb a prontidão do executivo com você. Eu acumulo milhas no multiplus e na TAP e uma coisa que ele disse é verdade: Da pra acumular muitos pontos nos parceiros deles. Eu até já tenho uma metodologia para isso. Todo ano quando troco os iPhones dos meus filhos e marido compro na promoção 10×1 do Ponto Frio.rsrsrsrs
    Como o preço é tabelado aproveito para ganhar os pontos e esse ano ganhei mais de 120 mil multiplus só nessa troca de celulares, o que me rendeu 3 idas para o chile e uma para orlando! Vale muito a pena se a pessoa for esperta e souber comprar. Adoro as suas colocações!bjs

  4. Respostas pra inglês ver.

    Há tanta incongruência na fala dele que dá até preguiça de comentar (a valorização dos pontos em relação aos concorrentes, como já mencionado pelos colegas acima; o resgate de passagens representar 85% da utilização de pontos mas as últimas promoções Multiplus se concentram em resgate de produtos superfaturados; precisar baixar um aplicativo pra ver facilmente a validade dos pontos; etc).

    De qualquer forma, parabéns à editora do site por ter acesso ao executivo máximo da empresa.

    • Oi Davi, na verdade, foi ele quem me procurou. Mas a iniciativa foi muito bacana, mesmo. Ele falou bastante e também ouviu as minhas ponderações com muito interesse.

  5. Prezada Beatriz,

    Aparentemente, há uma tentativa do até então “silencioso” programa MULTIPLUS de querer, a este tempo, “aparecer” com uma boa “publicidade gratuita” ao conferir entrevistas… pois, no último mês, trata-se do segundo “contato” com blogs nacionais (claro que o outro não chega aos pés do seu site!!!).

    Pondero o porquê de tal pró-atividade: seria o aparecimento do LIVELO, com migração de clientes? Ou as melhorias reiteradas do SMILES sem respectivas “atualizações” ou novidades do programa MULTIPLUS?

    Fato o é que o MULTIPLUS estacionou no tempo.

    Seu Clube Multiplus até hoje não se mostrou a que veio… ofertar 5% a mais em promoções é algo pífio.

    A ausência de pesquisas on line em parceiros demonstra falta de atualização tecnológica da empresa.

    O call center transferido para outra região do país ficou péssimo, face aparente falta de capacitação dos atendentes, dentre os quais alguns que sequer sabem escrever nomes de capitais europeias para digitar e tem a ousadia de pedir ao cliente para indicar a sigla do aeroporto. Se a empresa terceirizou o call center, não teve a preocupação de exigir e controlar níveis de qualidade?

    Enfim, infelizmente sou levado a crer que tais “contatos” de aparições recentes do representante da empresa é uma tentativa de “melhorar” a imagem do programa ou evitar perder clientes.

    Deveria, além de ligar para blogs (o que é louvável, não podemos deixar de dizer), buscar melhorar um programa que ora é ULTRAPASSADO pelos concorrentes!

    • Se eles implementarem essa ideia do débito de uma forma que seja boa para todos, acho que eles vão perceber que o que nós queremos é modernização e inovação com respeito ao cliente LATAM Fidelidade (que também precisa melhorar muito!).

  6. Beatriz, de que adianta milhões de maneiras de acumular pontos se, na hora de resgatar, os pontos exigidos tem valores estratosféricos? Na minha opinião, o MULTIPLUS é o pior programa de fidelidade do mundo porque se distanciou demais da companhia aérea que a gerou. Mesmo o LIVELO, que nada tem a ver (diretamente) com uma companhia aérea, consegue ser muito melhor. Para mim, perde muito a LATAM, ao menos no Brasil. Sorte dela (e azar nosso) ser atualmente uma empresa global. Mas o impacto da perda de clientes no Brasil chegará em algum momento…

  7. Pesquisando com antecedência se acha valores na média dos demais programas de fidelidade…
    Se fosse possível resgate das parceiras online e promoções de valores menores de resgate já daria uma melhorada além de contar os pontos para o programa de fidelidade elite..nem que seja proporção 15:1 ou 10:1

    • O resgate com as parceiras online, para mim, é uma das coisas mais importantes em um programa de milhas. Se isso não for possível – como não é em muitos casos (TAP Victoria, AAdvantage, etc) – que o call center seja competente.

  8. Beatriz, que legal você ter recebido essa ligação! Interessante ver tb a prontidão do executivo com você. Eu acumulo milhas no multiplus e na TAP e uma coisa que ele disse é verdade: Da pra acumular muitos pontos nos parceiros deles. Eu até já tenho uma metodologia para isso. Todo ano quando troco os iPhones dos meus filhos e marido compro na promoção 10×1 do Ponto Frio.rsrsrsrs
    Como o preço é tabelado aproveito para ganhar os pontos e esse ano ganhei mais de 120 mil multiplus só nessa troca de celulares, o que me rendeu 3 idas para o chile e uma para orlando! Vale muito a pena se a pessoa for esperta e souber comprar. Adoro as suas colocações!bjs

  9. Beatriz, de que adianta milhões de maneiras de acumular pontos se, na hora de resgatar, os pontos exigidos tem valores estratosféricos? Na minha opinião, o MULTIPLUS é o pior programa de fidelidade do mundo porque se distanciou demais da companhia aérea que a gerou. Mesmo o LIVELO, que nada tem a ver (diretamente) com uma companhia aérea, consegue ser muito melhor. Para mim, perde muito a LATAM, ao menos no Brasil. Sorte dela (e azar nosso) ser atualmente uma empresa global. Mas o impacto da perda de clientes no Brasil chegará em algum momento…

  10. Nas minhas pesquisas, em voos internacionais não vejo os resgates de passagens com pontos Multiplus mais baratos que resgates com pontos de outros programas. Neste ponto não concordo com o executivo.

  11. Respostas pra inglês ver.

    Há tanta incongruência na fala dele que dá até preguiça de comentar (a valorização dos pontos em relação aos concorrentes, como já mencionado pelos colegas acima; o resgate de passagens representar 85% da utilização de pontos mas as últimas promoções Multiplus se concentram em resgate de produtos superfaturados; precisar baixar um aplicativo pra ver facilmente a validade dos pontos; etc).

    De qualquer forma, parabéns à editora do site por ter acesso ao executivo máximo da empresa.

    • Oi Davi, na verdade, foi ele quem me procurou. Mas a iniciativa foi muito bacana, mesmo. Ele falou bastante e também ouviu as minhas ponderações com muito interesse.

  12. Prezada Beatriz,

    Aparentemente, há uma tentativa do até então “silencioso” programa MULTIPLUS de querer, a este tempo, “aparecer” com uma boa “publicidade gratuita” ao conferir entrevistas… pois, no último mês, trata-se do segundo “contato” com blogs nacionais (claro que o outro não chega aos pés do seu site!!!).

    Pondero o porquê de tal pró-atividade: seria o aparecimento do LIVELO, com migração de clientes? Ou as melhorias reiteradas do SMILES sem respectivas “atualizações” ou novidades do programa MULTIPLUS?

    Fato o é que o MULTIPLUS estacionou no tempo.

    Seu Clube Multiplus até hoje não se mostrou a que veio… ofertar 5% a mais em promoções é algo pífio.

    A ausência de pesquisas on line em parceiros demonstra falta de atualização tecnológica da empresa.

    O call center transferido para outra região do país ficou péssimo, face aparente falta de capacitação dos atendentes, dentre os quais alguns que sequer sabem escrever nomes de capitais europeias para digitar e tem a ousadia de pedir ao cliente para indicar a sigla do aeroporto. Se a empresa terceirizou o call center, não teve a preocupação de exigir e controlar níveis de qualidade?

    Enfim, infelizmente sou levado a crer que tais “contatos” de aparições recentes do representante da empresa é uma tentativa de “melhorar” a imagem do programa ou evitar perder clientes.

    Deveria, além de ligar para blogs (o que é louvável, não podemos deixar de dizer), buscar melhorar um programa que ora é ULTRAPASSADO pelos concorrentes!

    • Se eles implementarem essa ideia do débito de uma forma que seja boa para todos, acho que eles vão perceber que o que nós queremos é modernização e inovação com respeito ao cliente LATAM Fidelidade (que também precisa melhorar muito!).

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